Au Royaume-Uni, l'usage du pourboire suivait autrefois un schéma assez simple. Les restaurants recevaient environ 10 %, tandis que les cafés et les commerces avec service rapide au comptoir n'attendaient généralement rien de plus. Cette clarté est en train de disparaître.

De plus en plus d'entreprises présentent désormais aux clients des invites automatiques pour le pourboire, souvent via des terminaux de carte qui suggèrent des pourcentages avant même que le client n'ait décidé si le service mérite une gratification.

Dans certains restaurants londoniens, un frais de service de 15 % est devenu courant, tandis que les cafés, les bars et même les transactions en libre-service peuvent désormais déclencher des demandes de pourboire.

Il en résulte une incertitude croissante quant à ce qui reste optionnel et ce qui est silencieusement devenu attendu.

Des restaurants aux cafés

Le changement majeur n'est pas simplement que les gens donnent plus de pourboires. C'est que le pourboire apparaît dans des endroits où il jouait traditionnellement peu de rôle dans la culture britannique.

Acheter un café au comptoir ou payer via un kiosque numérique peut désormais être suivi par un écran suggérant 10 %, 15 %, 20 % ou même plus.

Pour de nombreux clients, appuyer sur « pas de pourboire » devient plus inconfortable lorsque l'employé se tient directement devant eux. Cela transforme un paiement théoriquement volontaire en une décision sociale.

La gêne provient de l'écart entre ce que la machine suggère et ce que les clients britanniques considéraient historiquement comme normal.

La technologie change les comportements

L'essor des paiements sans contact a accéléré ce changement. Le professeur John Vines, qui étudie le design et la technologie, soutient que les systèmes de paiement modernes sont conçus pour éliminer les « frictions » liées aux dépenses.

Cela peut rendre les transactions plus pratiques, mais facilite également les dépenses supplémentaires. Au lieu de décider s'il faut sortir des pièces et calculer un pourboire, les clients se voient proposer des pourcentages prédéfinis.

La conception de ces options est cruciale. Si un écran de paiement propose trois grands pourcentages de pourboire et un bouton « pas de pourboire » plus petit, beaucoup de personnes choisiront l'un des montants suggérés simplement parce que cela semble socialement plus facile.

Selon M. Vines, le simple fait de poser la question peut augmenter la probabilité que les clients laissent un pourboire dans des contextes où ils ne l'auraient autrement pas envisagé.

Les coutumes américaines voyagent via la tech

Il y a aussi une dimension culturelle.

De nombreuses plateformes de paiement et logiciels utilisés en Grande-Bretagne ont été développés aux États-Unis, où le pourboire est bien plus ancré dans le travail de service quotidien. À mesure que ces systèmes se diffusent internationalement, certaines de leurs présuppositions voyagent avec eux.

Une fonctionnalité conçue pour un restaurant américain peut finir par apparaître dans un café britannique ou au comptoir d'un traiteur. M. Vines suggère que la technologie peut involontairement aplanir les différences culturelles en important les attentes des lieux où les systèmes ont été créés.

En d'autres termes, la culture du pourboire ne se répand pas seulement par le biais de changements d'habitudes sociales, mais aussi par la conception de la technologie utilisée pour payer.

Les travailleurs sont aussi mal à l'aise

Les clients ne sont pas les seuls à être mal à l'aise face à ce changement.

Certains employés de l'hôtellerie retirent activement l'invite de pourboire avant de tendre le terminal de carte, car ils estiment qu'il est inapproprié de demander. Pour le personnel travaillant derrière un bar, servir simplement une pinte ne ressemble pas au type de service qui justifiait traditionnellement un pourboire. Cela montre à quel point les nouvelles règles sont devenues incohérentes.

Un employé peut supprimer automatiquement l'invite, tandis qu'un autre la laisse à l'écran. Un client peut alors interpréter cette petite différence comme un signal indiquant si un pourboire est attendu. La technologie crée une négociation gênante que ni l'une ni l'autre partie n'a nécessairement demandée.

La pandémie a accéléré le pourboire

Le chercheur en comportement des consommateurs Michael Lynn affirme que la pandémie a également modifié les habitudes de pourboire. Pendant la Covid, les clients ont commencé à donner des pourboires à des travailleurs qui en recevaient rarement auparavant.

Une partie de cela était effectivement une forme de prime de risque. Les clients savaient que les livreurs, les employés de café et autres personnels de service continuaient à travailler dans des conditions difficiles. Les entreprises ont appris que les consommateurs étaient disposés à donner des pourboires dans de nouvelles situations, et certaines de ces attentes sont restées après la fin de la crise.

Parallèlement, le passage de l'argent liquide vers les cartes et les paiements numériques s'est poursuivi. La recherche a généralement montré que les personnes payant électroniquement ont tendance à laisser des pourboires plus importants que celles utilisant de l'argent liquide.

Pourquoi donnons-nous des pourboires ?

Le pourboire ne consiste pas uniquement à récompenser un excellent service. Les attentes sociales sont l'une des raisons les plus fortes poussant les gens à donner de l'argent supplémentaire.

La connexion personnelle compte également. La recherche suggère que sourire, utiliser le nom du client et créer un sentiment de rapport plus fort peuvent augmenter les pourboires. Cela crée des problèmes car le pourboire peut aussi refléter des biais inconscients.

Certaines études ont révélé des différences dans les pourboires selon la race, le genre ou l'attractivité physique d'un travailleur, bien que les preuves varient selon les contextes. Cela fait des pourboires une part imprévisible du revenu et soulève la question de savoir si les clients devraient jouer un rôle aussi important dans la détermination du salaire des travailleurs de service.

Où va l'argent ?

Depuis octobre 2024, les entreprises en Grande-Bretagne sont tenues de reverser les pourboires admissibles et les frais de service aux travailleurs. Cela signifie que les frais de service peuvent directement augmenter le revenu des employés de l'hôtellerie. Mais il existe un débat économique plus large.

Les entreprises confrontées à des coûts salariaux et d'emploi plus élevés peuvent trouver plus facile de maintenir les prix affichés sur le menu bas tout en permettant aux frais de service d'augmenter les revenus des employés.

Pour les clients, cependant, cela peut rendre le coût réel d'un repas moins évident.

Un restaurant peut sembler moins cher jusqu'à ce qu'un supplément de 12,5 % ou 15 % soit ajouté à l'addition finale.

Que doivent faire les clients ?

La conseillère en étiquette Jo Bryant suggère de garder les règles simples.

Dans les restaurants, un pourboire d'environ 12 % reste raisonnable, mais les clients doivent vérifier si des frais de service ont déjà été ajoutés.

Il n'est pas nécessaire de payer les deux, sauf si vous le souhaitez vraiment.

Dans les cafés, le pourboire est généralement inutile lorsqu'il n'y a pas de service à table.

Si un terminal numérique demande un pourboire dans une situation où cela ne serait normalement pas attendu, choisir zéro est parfaitement acceptable.

L'important est de ne pas en faire des excuses.